Normes d’accessibilité aux services à la clientèle pour les personnes handicapées

Les patients désignent également les résidents.

Remarque: La Loi de 2005 sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario (LAPO) a été élaborée pour assurer l'élaboration, la mise en œuvre et l'application de normes d'accessibilité dans l'intérêt des Ontariennes et des Ontariens en ce qui a trait au service à la clientèle, à l'accès aux établissements, à la communication, à l'information, au transport et à l'emploi.

1.0 POLITIQUE

• créant des politiques qui respectent les dispositions de la législation, c.-à-d. qu'elles:
• respectent la dignité et l'autonomie des personnes handicapées;
• sont intégrées dans la mesure du possible;
• sont disponibles de façon équitable aux personnes handicapées. 
• donnant de la formation à tous les employés; 
• effectuant chaque année un examen de conformité à la Loi et à nos politiques. 

1.2 Il incombe aux gestionnaires de veiller à ce que les services sous leur autorité soient accessibles conformément à la Loi.

2.0 DÉFINITIONS

2.1 Personnel : les employés, les médecins, les apprenants, les consultants, les employés contractuels et les bénévoles de Soins continus Bruyère, de la Fondation et de l'Institut de recherche Bruyère.

2.2 Handicap :

• tout degré d'incapacité physique, d'infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l'épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l'incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif; 
• une déficience intellectuelle ou un trouble du développement;
• une difficulté d'apprentissage ou un dysfonctionnement d'un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l'utilisation de symboles ou de la langue parlée;
• un trouble mental (p. ex. les troubles de la pensée tels que la psychose, les troubles de l'humeur tels que la dépression et les troubles de l'anxiété tels que les phobies). 

2.3 Personne de soutien : désigne une personne choisie par la personne handicapée (peu importe si elle est rémunérée) pour l'accompagner ou lui fournir des services ou de l'aide sur les plans de la communication, de la mobilité, des soins personnels, des besoins médicaux ou de l'accès.

2.4 Appareil ou accessoire fonctionnel : tout outil, technologie ou mécanisme qui aide une personne handicapée à accomplir des tâches et des activités quotidiennes comme se déplacer, communiquer ou soulever un objet et à préserver son autonomie à domicile, au travail et dans la collectivité.

2.5 Animaux d'assistance : animaux spécialement dressés pour aider une personne à surmonter les obstacles. Il doit être évident que la personne utilise l'animal en raison de son handicap; si ce n'est pas le cas, on demandera à cette dernière de fournir une lettre d'un professionnel de la santé confirmant qu'elle a besoin de l'animal en raison de son handicap. Les animaux d'assistance ne sont pas des animaux de compagnie.

2.6 Formats accessibles : des formats autres que des documents imprimés sont à la disposition des personnes handicapées, entre autres, les gros caractères d'imprimerie, le braille et les enregistrements audio ou électroniques comme les DVD et les CD.

2.7 Aides à la communication: aides pouvant comprendre, sans s'y limiter, les sous-titres, la suppléanceà la communication, langage simple, langage signé et autres types de soutien favorisant la communication efficace.

3.0 FORMATION ET ÉDUCATION

3.1 Tout employéet bénévole de Bruyère qui fournit des biens et services, y compris les personnes qui développent les politiques et les pratiques régissant la prestation de biens et de services reçoivent de la formation sur l'accessibilité qui comprend de l'information sur:

• les buts de la Loi sur l'accessibilité pour les personnes handicapées de l'Ontario; 
• les exigences des Normes d'accessibilité pour les services à la clientèle (Règlement de l'Ontario 429/07); 
• les exigences des Normes d'accessibilité intégrées de la Loi (Règlement de l'Ontario 191/11); 
• le Code des droits de la personne, qui se rapporte aux personnes handicapées; 
• comment interagir et communiquer avec des personnes ayant divers handicaps; 
• comment interagir avec des personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui se servent d'un chien-guide ou autre animal d'assistance ou soutien d'une personne; 
• comment utiliser l'équipement ou les appareils fourni par Bruyère ou par un autre fournisseur pour faciliter la prestation de biens ou de services à une personne handicapée; 
• les moyens à prendre lorsqu'une personne atteinte d'un handicap particulier a de la difficulté à se prévaloir de nos biens ou services.
  

3.2 La formation fournie sera appropriée aux tâches et au membre du personne; ou au bénévole et aura lieu dès que possible. Aux termes de la formation, un dossier sera tenu à jour pour la formation reçue et les dates auxquelles elle aura été effectuée.

4.0 FACILITATION DE L'ACCÈS

4.1 Appareils ou accessoires fonctionnels : On respecte le droit des personnes à utiliser des appareils ou accessoires fonctionnels personnels pour accéder à nos services. Des efforts raisonnables sont faits pour assurer un environnement accessible, tout en reconnaissant que des problèmes inhérents à nos installations ne permettent pas un accès facile. Les personnes qui doivent obtenir de l'aide immédiate pour accéder à nos installations peuvent communiquer avec un employé ou les Télécommunications.

4.2 Personnes de soutien : On respecte le droit des personnes d'être accompagnées de personnes de soutien pour accéder à nos services. Les personnes de soutien sont tenues de maintenir la confidentialité des renseignements auxquels elles ont accès et on pourrait leur demander de remplir notre formulaire d'Engagement en matière de confidentialité (A1200052).

• On informe à l'avance de toute situation où la personne handicapée n'aura pas accès à sa personne de soutien (p. ex. acte médical) et on considère des solutions de rechange.
• Les personnes de soutien peuvent accompagner les personnes handicapées aux activités organisées par Soins continus Bruyère. Les organisateurs des activités devraient en être avisés afin qu'ils prennent les dispositions nécessaires.

4.3 Perturbation temporaire des installations ou des services : Les renseignements relatifs à une perturbation temporaire des installations ou de service sont affichés aux endroits prévus à cette fin (ascenseurs, rampes d'accès, stationnements pour personnes handicapées, toilettes) y compris la raison de la perturbation, la durée prévue et une description des installations ou des services de remplacement disponibles, le cas échéant. Les avis concernant les perturbations prévues sont affichés à l'avance; ceux concernant les perturbations imprévues seront affichés dès que possible.

4.4 Les commentaires verbaux ou écrits concernant l'accessibilité peuvent être formulés suivant les dispositions de la politique ADMIN 02 Plaintes des patients et les proches.

5.0 ANIMAUX D'ASSISTANCE

voir la politique CLIN CARE 20 d'animaux domestiques: animaux de compagnie et de thérapie

5.1 Le personnel et les bénévoles de Bruyère accommoderont l'utilisation d'animaux d'assistance des personnes atteintes de handicap qui viennent à Bruyère pour obtenir des biens et services, à moins que l'animal soit exclus par la loi et interdit d'accès en raison de contrôle des infections, en vertu de la Loi sur la protection et la promotion de la santé, L.R.O. 1990, chap. H.7.

6.0 POLITIQUE ET PLAN DE TRAVAIL EN MATIÈRE D'ACCESSIBILITÉ

6.1 Bruyère produira un plan d'accessibilité pluriannuel qui sera affiché sur notre site Web externe et qui sera disponible dans un format accessible au moyen d'aides à la communication, sur demande. L'état d'avancement du plan sera présenté chaque année à la haute direction sous forme de mise à jour. Le plan d'accessibilité sera revu et, si nécessaire, actualisé au moins une fois tous les cinq ans.