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Patients, résidents et familles

Bureau de l’expérience des patients

Une femme qui tend la main

Lorsque vous êtes satisfait des soins et des services que nous vous prodiguons, nous vous invitons à nous en faire part. Les commentaires positifs ont, en effet, une grande influence sur le moral et l'épanouissement des employés.

En outre, si vous nourrissez des inquiétudes sur un aspect quelconque des soins ou des services qui vous sont offerts, veuillez en discuter sans tarder avec un membre du personnel ou le gestionnaire de l’unité. Si vos inquiétudes persistent, n'hésitez pas à communiquer avec le conseiller chargé des relations avec la clientèle.
 

Le Bureau de l’expérience des patients vise à rehausser globalement la qualité des soins à Soins continus Bruyère.

Nous travaillons avec vous et avec vos proches pour faire en sorte que votre expérience des soins de santé soit la plus positive possible et vos commentaires sont toujours les bienvenus.

Si vous êtes préoccupé par les soins qui vous sont prodigués, veuillez en parler à votre gestionnaire clinique qui vous portera assistance.

Pour une assistance supplémentaire, veuillez communiquer avec :


Kirby Kranabetter
Conseiller aux relations avec la clientèle
Bureau de l’expérience des patients
43, rue Bruyère, Ottawa (Ontario) K1N 5C8
613-562-6262, poste 1051

kkranabetter@bruyere.org

 

Conseiller chargé des relations avec la clientèle 

Le rôle du conseiller chargé des relations avec la clientèle

Le conseiller chargé des relations avec la clientèle a pour mandat de personnaliser, de renforcer et d’améliorer les relations humaines entre les employés de Bruyère, les bénéficiaires et les proches. Il met tout en oeuvre pour parvenir à une compréhension mutuelle et satisfaire toutes les personnes concernées. Soyez assurés que nous abordons chacune des situations avec confidentialité, courtoisie et respect et que nous faisons de notre mieux pour y donner suite dans les plus brefs délais.

 

Son rôle consiste à :


  • Fournir un milieu protégé où patients, résidents et visiteurs pourront formuler des commentaires, des inquiétudes, des plaintes ou des éloges et bénéficier d'une écoute confidentielle, courtoise et respectueuse
  • Écouter avec respect ce que les patients, les résidents et leur famille ont à dire;
  • Soutenir les patients, les résidents et leur famille en communiquant leurs intérêts de façon efficace aux personnes concernées de l'équipe soignante;
  • Faire enquête sur les inquiétudes et les plaintes formulées par les patients, les résidents et leur famille;
  • Faciliter la résolution des conflits;
  • Proposer des solutions pour améliorer les services grâce aux commentaires, aux plaintes et aux suggestions recueillis;
  • Informer les personnes concernées des suggestions et des éloges émis par les patients, les résidents et leur famille;
  • Répondre aux questions relatives aux services, aux politiques et aux procédures;
  • Promouvoir la mission et les valeurs de Bruyère afin d'améliorer les soins.

Que faire si vous avez des inquiétudes ?

Si vous avez des inquiétudes, il est essentiel d'en informer sans tarder un membre de l'équipe de soins. Ce dernier prendra les moyens nécessaires pour régler la situation et transmettra, au besoin, votre requête au membre du personnel pouvant le mieux vous aider.


Nous vous proposons la démarche suivante afin de permettre une résolution des conflits efficace et rapide.


  1. Faire appel à l'employé ou à l'équipe de soins concernés;
  2. Faire appel au gestionnaire clinique (hôpitaux) ou à la directrice des soins (résidences);
  3. Faire appel au directeur de programme (hôpitaux) ou à la directrice générale et administrative (résidences).

Nous souhaitons votre tranquillité d'esprit, c’est pourquoi nous ferons en sorte que vos soucis soient résolus. Vous pouvez nous faire part de vos inquiétudes verbalement ou par écrit.

 

Si vos inquiétudes persistent

Si vos inquiétudes persistent après avoir entrepris la démarche proposée ci-dessus, n'hésitez pas à communiquer directement avec le conseiller aux relations avec la clientèle.