Bureau de l’expérience client
Bruyère prend vos commentaires et inquiétudes au sérieux. Si vous avez des préoccupations au sujet de vos soins, il est primordial d’en informer un membre de l’équipe soignante dès que possible. Il prendra les mesures nécessaires pour gérer la situation et vous dirigera vers la personne la mieux placée pour vous aider. Vous pouvez aussi demander à parler directement au gestionnaire ou au directeur du programme.
Si vous avez besoin de plus d’informations ou de soutien, vous pouvez contacter le bureau de l’expérience client. Nos conseillers chargés des relations avec la clientèle offrent un environnement sûr et accueillant aux personnes qui souhaitent exprimer leurs préoccupations ou donner leur avis à propos d’un séjour à l’hôpital. Ils seront également ravis de recevoir tous les éloges et tous les compliments dont vous voudrez bien nous faire part!
Nous utilisons ces informations afin de rehausser votre expérience et celle de tous les patients de Bruyère.
Toutes vos préoccupations seront entendues de manière confidentielle, courtoise et respectueuse. Nous vous assurons que le fait de nous faire part de vos préoccupations n’aura aucune répercussion sur la qualité de vos soins.
Lorsque le bureau de l’expérience client intervient :
- Votre inquiétude sera reçue et enregistrée dans les cinq jours suivant le contact initial;
- Une enquête est ouverte;
- Les résultats de l’enquête et une explication de toutes les décisions ou actions qui auront été prises vous seront communiqués dans les dix jours;
- Nous vérifierons auprès de vous que vos préoccupations ont été réglées à votre satisfaction.
Que peut faire le bureau de l’expérience client?
- Offrir un environnement sûr et accueillant où les patients, les résidents et les visiteurs peuvent raconter ce qu’ils ont vécu dans les services de Bruyère;
- Veiller à ce que les inquiétudes soulevées par les patients, les résidents et leurs familles fassent l’objet d’une enquête ;
- Soutenir les patients, les résidents et leurs familles en communiquant efficacement leurs intérêts aux personnes pertinentes de l’équipe soignante;
- Faciliter la résolution des conflits ;
- Transmettre les retours d’information et les suggestions à nos dirigeants afin de susciter des changements et d’améliorer les choses;
- Répondre aux questions relatives aux services, politiques et procédures de Bruyère.
Que ne fait pas le Bureau de l’expérience des patients?
- Agir en tant que premier intervenant dans un conflit;
- S’impliquer dans des problèmes qui peuvent facilement être résolus par l’unité concernée;
- Représenter un moyen pour contourner les règles ou les politiques;
- Agir en tant que défenseur des patients (le bureau de l’expérience client maintient une position neutre);
- Accepter les plaintes de personnes sous le couvert de l’anonymat;
- S’impliquer sans le consentement du patient ou du résident;
- Faire un rapport sur des sujets liés à l’exercice de la profession ou aux ressources humaines.
Aidez-nous à améliorer Bruyère
Envisagez de vous joindre à notre comité consultatif des patients et des familles. Consultez ce lien :
Bruyère — Comité consultatif des patients et des familles pour les hôpitaux (bruyere.org).
Les patients ont aussi des droits et des responsabilités
Veuillez consulter notre Déclaration de valeurs ici.
Contactez le bureau de l’expérience client
Nous acceptons vos commentaires par écrit, en personne ou par téléphone.
Nous nous soucions de l’inclusion et de l’accessibilité. Veuillez nous informer de tout accommodement qui vous est nécessaire pour vous aider à communiquer avec nous.
Bureau de l’expérience client
43, rue Bruyère, Ottawa (Ontario) K1N 5C8
Tél. : 613 562-6262, poste 1051
Courriel : clientrelations@bruyere.org
Le bureau de l’expérience des patients fera de son mieux pour vous aider à résoudre vos problèmes. Toutefois, si vous n’êtes pas satisfait de la solution proposée, vous pouvez consulter le site Web du Bureau de l’ombudsman des patients de l’Ontario, au www.ombudsmandespatients.ca/Accueil.